CRM – Succes in kleine stapjes

Er gaat geen week voorbij of een klant vertelt me dat ze slechte ervaringen hebben gehad met CRM. Dan spits ik goed mijn oren want ik wil graag weten waarom mensen het vaak zo moeilijk hebben met CRM-software terwijl dit eigenlijk helemaal niet het geval hoeft te zijn. De meest voorkomende argumenten zijn dan: ‘wel, het werd door het management beslist’ of ‘men wilde ERP en daarom hebben ze er ineens ook CRM aan gekoppeld.’ In één adem voegt men er dan ook nog fijntjes aan toe: ‘en dat heeft een bom geld gekost.’

CRM is dus in de perceptie van heel wat medewerkers en ondernemers een echte hel, terwijl de échte hel voor ondernemingen de Excel-hel is. Niet dat Excel een slecht pakket is, wel integendeel, maar hoe herkenbaar is dit: elke medewerker heeft zelf zo een aantal Excel-bestandjes met lijstjes van klanten, verkoopscijfers, e-maildressen, contactgegevens,… Vaak worden die tabelletjes ook aan elkaar gekoppeld waardoor informatie uit het ene tabblad of het ene bestand gekoppeld wordt aan een ander bestand.

Éen foute copy-paste of een bestand wordt gewijzigd en de structuur valt als een kaartenhuisje in elkaar. Het resultaat: versplintering van informatie in een schier oneindig aantal versies. We hebben het dan nog niet eens gehad over de veiligheid van je gegevens. Medewerkers die vertrekken met een complete klantenlijst en omzetcijfers op een USB-stickje. Herkenbaar? Uiteraard.

Maar hoe raak je met CRM uit die hel naar de hemel? Het antwoord is: kleine stapjes.

Overweeg goed de hiernavolgende fases:

1) Maak een inventaris
Ga met alle betrokken medewerkers aan tafel zitten en laat iedereen ‘zijn Excelletjes’ op tafel leggen. Vraag wat ze er mee doen en kijk ook naar de manier hoe ze dat doen. Stel vragen over het hoe en waarom van de indeling van de tabellen. Bijvoorbeeld: een medewerker maakt rubrieken en subrubrieken in de klantenlijst. Doet hij of zij dat om te kunnen segmenteren of is er een andere reden? Vraag en vraag door tot het helder is.

2) Denk na over de vraag welke informatie relevant is voor een goede werking.
U zal merken dat medewerkers vaak een zekere ‘verlatingsangst’ vertonen als je spreekt over CRM. De comfortzone van Excel is zo groot – en vaak hebben de medewerkers gelijk – maar denk aan het hogere doel. Stel je de vraag welke informatie de medewerkers courant nodig hebben en hoe oud gegevens mogen zijn om nog gebruikt te mogen worden. Mag een niet ge-update klantenlijst van 5 jaar geleden nog aangewend worden? Hoe lang wil u bepaalde verkoopcijfers bijhouden? Beslis dan welke informatie je wil overhouden en hoe je die visueel wil maken.

3) Check de uniformiteit van de gegevens
Heeft iedereen in zijn lijsten van contactpersonen de voornaam en familienaam in afzonderlijke kolommen gezet of staan die broederlijk bijeen in 1 kolom? Als je straks met depersonaliseerde mailings wil werken is belangrijk dat die gesplitst staan. Zelfde verhaal voor postcode en stad. In 1 kolom of 2?

Voor je CRM is het belangrijk dat je elk afzonderlijk informatie-element in afzonderlijke velden (in Excel dus in afzonderlijke kolommen) zet. Heb je voor je contactpersonen een uniforme aanspreking: de heer of dhr. of kies je voor meneer of mijnheer? Ga dus met de fijne kam door alle gegevens en zet alles in 1 lijn.

4) Probeer niet alles ineens te doen
Het is beter om (ongeacht voor welk CRM-pakket je kiest) te starten met één of slechts een beperkt aantal modules. Kies hierbij bijvoorbeeld voor de module contactpersonen en bedrijven en start met een beperkte import waarbij je checkt of alle info uit je Excel-bestanden netjes op de juiste plaatsen terecht komt in je CRM-software.
Laat dan je mensen even ‘spelen’ met het platform om te wennen aan het nieuwe ‘zicht.’ Er is een groot verschil tussen een view in een CRM-pakket met Excel. Laat de mensen gerust een paar fouten maken en zien hoe ze snel gegevens kunnen aanpassen en toevoegen. Pas wanneer je er zeker van bent dat iedereen aan boord is en dat je gegevens netjes doorkomen mag je een bulk-import doen van alle gegevens.

5) Nu kun je kleine stapjes vooruit zetten
Nu iedereen zijn informatie uit dezelfde gegevensbron put is het het moment om stappen vooruit te zetten. Kleine stappen in het begin, maar je zal merken dat al snel de stappen groter worden tot het sprongen vooruit zijn. CRM-gebruik is onderhevig aan een grote leercurve. Op het moment dat je medewerkers en jijzelf inzien welke onontgonnen power deze software in zich heeft gaat het snel vooruit.

Voor individuele medewerkers kun je nu aparte, individuele modules opzetten met die informatie die voor hen relevant zijn en dit terwijl de basisinfo voor iedereen netjes toegankelijk en up-to-date blijft.

Als je deze stappen goed neemt zal het veranderingsproces een intern aanvaard proces zijn en niet een opgedrongen top-down beslissing van het management. Wanneer je CRM overkomt als een controlemiddel mag je de volgende CRM-kater verwachten. Wanneer het gedragen wordt door de gehele organisatie wordt CRM een werktuig dat het bedrijf vleugels kan geven.

Veel succes!
Vragen over CRM? Aarzel niet en contacteer ons via onderstaand formulier.