Zeer recent had ik een gesprek met een salesmanager die er zich over bekloeg dat zij ondanks alle goede intenties die ze hadden om méér salesmanagement te gaan doen, in een guerilliaoorlog waren terechtgekomen met de eigen IT-afdeling. Die was er immers in geslaagd om de eigenaars van het bedrijf te overtuigen om de uitrol van de Rolls-Royce van de CRM’s, Salesforce.com, te koppelen aan een integratie met SAP.
Voor heel wat grote, internationale spelers zal het een goede zaak zijn, om deze koppeling te voorzien. Zo kunnen pakweg de productieafdeling perfect afgestemd worden op de verkoopcijfers. Zeker als er gewerkt wordt met standaarproducten en een zeer korte leverketen – of snelle voorraadrotatie, kan dit interessant zijn om stocks tot een minimum te kunnen reduceren. Want stocks zijn slapend geld.
De klant in kwestie zat echter in manufacturing. Géén gestandaardiseerde oplossingen dus, maar sales en projecten op maat van de klant met een redelijk trage doorstroomtijd van de eerste contactname tot order. Voor dit bedrijf kan de beslissing om de koppeling te maken met achterliggende ERP-systemen op het eerste gezicht misschien wel zinnig zijn, in dit concrete geval niet. De CRM-software werd in de eerste plaats uitgerold om een duidelijker beeld te krijgen van de performance van de diverse verkoopskanalen, de accountmanagers en de externe verkopers.
De nieuwe en logge structuur die ineens werd opgezet kon dan ook niet op applaus rekenen bij de betrokken gebruikers. Die zagen ineens teveel inputwerk voor te weinig resultaat. Het loutere feit dat een IT-afdeling beslist over deze gang van zaken is eveneens veelzeggend.
Wat kunnen we hieruit onthouden:
- Pas de schaal van uw CRM aan aan uw business
- Ga na welke info u nodig hebt om een performant salesmanagement te voeren
- Overweeg een koppeling met ERP-systemen indien nodig én wenselijk
- Doe deze uitrol nooit in 1 beweging, agile development is de sleutel
