Nieuw In Zoho CRM: De Interactietab

Is uw klant een figuur, die voor elke afdeling een andere gedaante aanneemt? Een ‘qualified lead’ voor marketing, een ‘klantennummer’ of een ‘deal’ voor sales, een ticket voor de klantenservice? Dat willen we toch niet?

De nieuwe ‘Interactietab’ binnen Zoho CRM fungeert als het verbindende element par excellence. Het is geen simpele verzameling van data; het is het weefgetouw dat de losse draden van elke e-mail, elk telefoongesprek en elke digitale interactie samenbrengt tot één chronologisch, sluitend levensverhaal van de klant. Het resultaat is een terugkeer naar een gedeelde waarheid.

Uw teams kunnen hiaten in de conversatie niet langer negeren, maar ze actief helpen invullen. Zo ontstaat een dialoog die niet wordt verstoord door ruis, maar wordt gevoed door context. Een dialoog die de basis vormt voor duurzame relaties en, als logisch gevolg, voor bestendige groei.

Stelt u zich het volgende tafereel voor, een klein drama dat zich dagelijks in vele bedrijven afspeelt.

Akte 1: De Wereld van Gisteren (De Gefragmenteerde Waarheid)

Verkoper Pieter opent zijn CRM. Het systeem toont hem een ‘opportuniteit’: klant De Smet, al drie jaar aan boord, is een ideale kandidaat voor de nieuwe, geavanceerde ‘Module X’. Vol goede moed en gewapend met de specificaties van deze prachtige uitbreiding, belt Pieter naar meneer De Smet.

Het gesprek is een catastrofe. Wat Pieter niet wist, omdat die informatie in de afgesloten silo van de serviceafdeling leefde, is dat meneer De Smet de voorbije twee weken drie keer heeft gebeld met een klacht over een haperende functie in zijn huidige softwarepakket. Tot overmaat van ramp stuurde de boekhouding hem gisteren nog een aanmaning voor een factuur die hij betwist, precies vanwege dat technische mankement.

Pieters enthousiaste verkooppraatje wordt ontvangen als pure ironie, als een belediging bijna. Hij stuit op een muur van frustratie. Het resultaat? Geen verkoop, een beschadigde klantrelatie en een verkoper die zich – terecht – onwetend en onprofessioneel voelt. De ‘ruis’ van de onopgeloste problemen heeft elke kans op een zinvolle dialoog vernietigd.

Akte 2: De Wereld van Vandaag (De Gedeelde Waarheid)

Nu plaatsen we Annelies in dezelfde situatie, maar zij werkt met een systeem waarin de Interactietab is geactiveerd. Ook zij ziet de ‘opportuniteit’ voor ‘Module X’. Voordat ze echter de telefoon grijpt, opent ze het volledige klantbeeld.

Daar ziet ze, als een helder, chronologisch tapijt van feiten, de realiteit:

• 14 dagen geleden: E-mail van De Smet aan support: “Functie Y loopt vast.”
• 12 dagen geleden: Notitie van supportmedewerker: “Ticket aangemaakt, doorgezet naar techniek.”
• 2 dagen geleden: Telefoonnotitie van boekhouding: “Klant betwist factuur 123, refereert aan openstaand ticket.”
• Gisteren: Het supportticket krijgt de status “Opgelost, update wordt vannacht uitgerold.”

Annelies ziet nu niet langer een ‘opportuniteit’, maar een context. Het hiaat in haar kennis is gevuld. De waarheid is niet langer gefragmenteerd, maar gedeeld.

Haar aanpak is dan ook fundamenteel anders. Ze belt meneer De Smet en haar openingszin is niet: “Heeft u al gehoord van onze Module X?”. Haar openingszin is:

“Goedemiddag meneer De Smet, u spreekt met Annelies. Ik bel u even in opvolging van het probleem dat u had met functie Y. Ik zie dat onze technische dienst vannacht een oplossing heeft uitgerold en ik wilde even persoonlijk bij u nagaan of alles nu naar wens functioneert.”

Meneer De Smet is verrast, en opgelucht. Hij voelt zich gehoord en begrepen. De spanning verdwijnt uit het gesprek. Nadat ze de oplossing bevestigen en Annelies en passant de kwestie met de factuur rechtzet bij de boekhouding, ontstaat er ruimte. De Smet zegt zelf: “Nu dit van de baan is, kunnen we misschien eens kijken hoe we nog meer uit het systeem kunnen halen.”

Annelies verkoopt op dat moment niets, en toch wint ze alles: vertrouwen, respect en de fundering voor een toekomstig gesprek over ‘Module X’.

Dit is de tastbare vertaling van een dialoog gevoed door context. Het is de overgang van een transactie naar een partnerschap. En dit overzicht krijgt u vandaag in een nieuwe context in Zoho CRM, samen met enkele andere geweldige updates!

Kijk even naar de bijgevoegde video om een beeld te krijgen van hoe dit er concreet uit ziet!