Hoe kan een onderneming actief werken aan haar cultuur door gericht tools te voorzien? Focus niet op de tools op zich alleen, maar ga ook even na hoé uw werkt en hoe uw organisatie eruit ziet. Vandaag stellen we u graag een methode voor, gebaseerd op inzichten die we de afgelopen 20 jaar hebben opgedaan.
We noemen het de ‘Work Insights’-methode. Met deze methode kunt u elke taak indelen in één van de 4 fundamentele types en we laten u eveneens zien hoe u deze het beste te lijf gaat.
De sleutel van deze methode is naar elke taak die u moet afwerken te kijken als een systeem van “vraag en een antwoord.” Hierbij is de vraag een probleem dat moet opgelost geraken en het antwoord de manier waarop u dit gaat doen. Dit laatste is het werk zelf, het plan en de aanpak.
Wanneer we aan een taak beginnen is het niet altijd zo dat zowel de vraag als het antwoord duidelijk zijn. Bijvoorbeeld: een detective die aan een onderzoek begint weet wel de vraag, maar het antwoord moet hij uitzoeken. In dezelfde optiek zijn er 4 mogelijke manieren waarop vraag en antwoord zich kunnen verhouden als gekend of ongekend. Deze mogelijke combinaties leiden ons naar de 4 fundamentele types van werken.
- Gekende Vraag, Gekend Antwoord (GVGA) – De Routine
- Onbekende Vraag, Gekend Antwoord (OVGA) – Het Ritueel
- Gekende Vraag, Onbekend Antwoord – (GVOA) – Het Onderzoek
- Onbekende Vraag, Onbekend Antwoord – (OVOA) – De Exploratie
De Work Insights Matrix is een hulpmiddeltje om dit idee makkelijk te visualiseren.
Laten we even nader bekijken wat elk van deze types betekenen hoe u ze het best te lijf gaat.
1. Gekende Vraag, Gekend Antwoord – De Routine
Het eerste type is waar zowel de vraag als het antwoord volstrekt helder zijn. Dit soort taken vraagt een rechttoe-rechtaan uitvoering, daarom noemen we het ook een Routine.
Omdat dit type werk heel wat repetitieve taken met zich meebrengt, is dit type werk bijzonder voorspelbaar en kunnen de taken en de benodigde tijd ervoor perfect gebruikt worden als maatstaven voor vooruitgang in een proces. Bijvoorbeeld: in een productieomgeving waar mensen onderdelen assembleren zou diegene die het meeste units per dag produceert als beste voor deze job kunnen aangeduid worden.
Goed afgelijnde processen en workflows zullen ervoor zorgen dat we bij routinetaken het maximum kunnen halen. Een goede workflow zou moeten voorzien in een makkelijk te volgen weg naar de afwerking van de taak. Hoe goed bedoeld ook, er zijn voorbeelden te over – daar waar overmatig documentgebruik en complexe processen overheersen wordt zelfs routinewerk een taak waar medewerkers tegen opzien. Dit is de plaats waar automatisering via software een enorme toegevoegde waarde kan betekenen. In elk stadium van het proces kan aan de gebruiker aangegeven worden wat hij of zij moet doen om naar de volgende stap over te gaan.
Dit ontlast de medewerker van een hoop stress om de workflow constant voor ogen te moeten houden. Het systeem kan bovendien een hoop andere taken overnemen zoals berekeningen maken, data valideren of andere medewerkers verwittigen.
Medewerkers die dergelijke processen beheren moeten in staat zijn om snel bottlenecks te identificeren. Als de rapportering goed opgebouwd is kunnen productievertragingen zelfs voorspeld en vermeden worden. De performantie van alle individuele onderdelen in het (productie)proces meten helpt om continue verbeteringen aan te brengen in het proces zelf.
Vermits we zowel vraag als antwoord kennen in routinewerk, kunnen we focussen op het werk zo efficiënt mogelijk te doen. Automatisatie, supervisie en goede meetinstrumenten helpen ons dit doel te bereiken.
2. Onbekende Vraag, Bekend Antwoord – Het Ritueel
In deze case weet de medewerker exact hoe hij de taken die voor hem liggen, moet uitvoeren. Alleen is het doel of de motivatie erachter voor hem of haar onduidelijk. Dit is vaak het geval wanneer bepaald werk op een bepaalde manier moet gedaan worden om conform te zijn met een bepaalde bedrijfspolicy. Vaak werken medewerkers ook volgens een bepaalde methodologie onder druk van collega’s of managers in de organisatie. Dit soort werk wordt vaak uitgevoerd als een ‘karwei’ en wordt uitgevoerd zonder inspiratie, begeestering of enthousiasme. Dit soort werk noemen we een Ritueel.
Heel wat processen worden gecreëerd omdat zij aan de organisatie een gevoel van structuur geven. Acties worden getracked, er zijn rapporten en checklists zodat medewerkers zich vooral veilig kunnen voelen. Wanneer dergelijke processen echter aan de organisatie toegevoegd worden, kunnen ze ervoor zorgen dat ze zodanig verlammend werken dat medewerkers extra werk krijgen om de structuur te volgen, of dat deze procedures helemaal worden genegeerd wegens te strak.
Bedrijfspolicies introduceren omdat slechts een handvol medewerkers fouten maken is een andere manier om rituelen in een organisatie binnen te brengen. Dit mag dan wel een eenvoudige oplossing lijken, het is beter om dergelijke problemen case per case te bekijken en op te lossen. Spreek met uw medewerkers over problemen die zich voordoen en probeer samen naar een oplossing te komen. Maak een compromis en wijs taken anders toe om een probleem aan te pakken. Dit zal op langere termijn veel vruchtbaarder zijn omdat u hiermee een gezonde werk-cultuur aanspoort, vrij van bureaucratie.
Rituelen kunnen ook op een impliciete wijze in uw organisatie binnensluipen. Stel dat u de werkuren in uw bedrijf flexibel wil houden, maar enkele invloedrijke medewerkers willen blijven vasthouden aan een strikt uurschema. Een nieuwe medewerker in het bedrijf zal de druk van deze invloedrijke medewerkers aanvoelen alsof iedereen verwacht wordt hun voorbeeld te volgen, zélfs indien een ander uurschema hen beter zou uitkomen. Het is de taak én de verantwoordelijkheid van de bedrijfsleiding om duidelijk aan te geven wat de verwachtingen zijn en erover te waken dat medewerkers niet hun eigen rituelen gaan creëren.
In deze tijden worden bedrijven voortgestuwd door hun vermogen om met frisse ideeën voor de dag te komen, om zonder barrières te communiceren. Dit kan alleen gebeuren in een informele omgeving waar mensen zich vertrouwd en vrij voelen. Om dit te bereiken moet een organisatie komaf maken met rituelen..
3. Gekende Vraag, Onbekend Antwoord – Het Onderzoek
Heel wat bedrijfsprocessen zijn niet erg verschillend van de oplossing zoeken in een moordzaak. Het probleem is overduidelijk, maar we kunnen de oplossing alleen maar boven water krijgen door verschillende sporen te volgen en verschillende aanwijzingen te volgen. Dit soort werk noemen we een Onderzoek.
Een plan van aanpak kan ons helpen om onderzoeken op een georganiseerde manier aan te pakken. Een dienstenbedrijf dat voor een klant een oplossing moet uitwerken zou dit project hiërarchisch kunnen organiseren. De meest significante punten die het werk naar de voltooiing kunnen brengen vormen hier de mijlpalen van het project. Deze kunnen verder opgedeeld worden in takenlijsten waarbij de meest complexe taken opgedeeld kunnen worden in subtaken. Deze vorm van projectaanpak is de zogenaamde cascade- of watervalmethode.
Er is een belangrijke valkuil met dit soort plannen van aanpak. Een onderzoek kan gedurende het verloop ongekende wendingen nemen. Bijvoorbeeld met software waar nieuwe ideeën of wensen van de klant op elk moment kunnen opduiken. In dergelijke gevallen zouden we klaar moeten zijn om snel te ageren indien de situatie dit vereist. Projectbenaderingen zoals die in de Agile methodologie zijn vanuit hun design hierop voorzien. Zo bent u altijd klaar voor veranderingen en cours de route.
Er zijn bij onderzoek verschillende mogelijkheden om het werk te meten. Tijdslogs, het aantal opstaande service-tickets, het aantal lijnen code die geschreven werden, het volume geproduceerde elementen,… het zijn allemaal metrics om de vooruitgang in een project te meten. Wees echter voorzichtig in het toepassen ervan. Ze kunnen handig zijn om uw facturatie te vereenvoudigen, maar herinner u: dit type werk heeft inherente onbekende factoren. Het werkvolume en de vereiste inspanning kan bijzonder moeilijk op voorhand ingeschat worden. De beste indicatoren voor uw effectiviteit zijn de klantentevredenheid en de waardering van de oplossingen die u brengt.
‘Orde en methodiek zijn zijn Goden,’ schreef Agatha Christie over haar beroemdste detective, Hercule Poirot. Wie de werken van Poirot kent weet het: zijn succes is volledig te danken aan zijn gevoel voor orde en methodiek. Als het over werk van het type “onderzoek” gaat, wees dan georganiseerd en blijf scherp: laat u niet verrassen door onverwachte wendingen!
4. Ongekende Vraag, Ongekend Antwoord – De Exploratie
Toen men nog geloofde dat de aarde plat was, gingen zeevaarders erop uit om te zien wat er lag aan de rand van de aarde. Ze wisten niet wat hun bestemming was, noch waar hun pad hen zou brengen. De drang naar ontdekking maakte hen rusteloos genoeg om uit hun comfortzone te treden en weg te zeilen naar onbekende horizonten. Wanneer probleem, noch oplossing gekend zijn noemen we dit Exploratie.
Iets nieuw creëren, van software tot een roman, is een vorm van exploratie. Planning en opvolging zoals we in de overige soorten werk doen, zijn hier van bijzonder weinig hulp. De standaard parameters zoals het aantal gepresteerde uren zijn geen indicatoren voor succes. We begeven ons op onbekend terrein en we moeten blijven verder gaan tot we tevreden zijn met wat we tot dusver gevonden of bereikt hebben.
Het uitwisselen van ideeën en het voeren van discussies spelen hier een bijzonder belangrijke rol. We starten met een denkbeeldig eindproduct en doen het werken in de werkelijke wereld. Open staan voor kritiek en koerswijzigingen maken op basis van die feedback, zijn vitaal. In dergelijk streven kan een team veel groter zijn dan de som van de delen. Dergelijk team is niet hiërarchisch georganiseerd, er is geen commandant, de beste ideeën winnen en die kunnen letterlijk van iedereen komen.
Software kan hierbij een belangrijke rol spelen in het faciliteren van dergelijke samenwerking. Een nieuwsoverzicht dat lijkt op een sociaal netwerk is een schitterende tool om snel feedback te krijgen op ideeën en om beslissingen te nemen. Een forum kan helpen om discussies over specifieke issues te bespreken. Met de meeste collaboratietools kunt u groepen aanmaken om specifieke conversaties te voeren.
Dit is de hoogste vorm van werken: het staat boven elke vorm van structuur en formule. Het is een vorm van werken die gedreven wordt door een instinct en het besef dat iets spannends in het vooruitzicht staat. In de wereld van het onbekende is het onmogelijk te voorspellen wat we gaan bereiken of wat op ons af zal komen. Het vereist een open mind en can-do-attitude om te blijven werken in exploratiewerk.
Round-up
Ondernemingen die er in de long run in slagen om niet alléén maar hun projecten af te werken onder budget zijn de bedrijven met de gelukkigste medewerkers. Zij zorgen voor een omgeving waar werk stimulerend werkt en voldoening geeft. Dit zijn organisaties die een heerlijke werkcultuur hebben.
Het herkennen van de 4 bovenstaande vormen van werk én er de juiste ingesteldheid voor hebben kunnen u bijzonder helpen om een mooie bedrijfscultuur op te bouwen.
Als dat wat u hier leest u een goed gevoel geef, dan hebben we goed nieuws voor u: wij hebben de tools om u op weg te helpen. Wil u weten hoe? Stuur ons een mailtje naar hello@salesbridge.be of vul onderstaand formulier in. We helpen u graag op weg!
